‘Wil je me alsjeblieft minstens een 9 geven? Anders moet ik binnenkort weer een week op cursus in Nieuwegein….’

M. heeft zojuist de sleutel van zijn nieuwe auto overhandigd gekregen. Alles volgens het boekje tot nu toe: goed geïnformeerd tussen bestellen en leveren, meedenken, kopjes koffie, cadeautje… Er moet nog slechts één dingetje afgevinkt worden. Dat vermaledijde klanttevredenheidsonderzoek.

Nee, hadden ze op het hoofdkantoor gezegd, het is geen uitgebreide vragenlijst die veel tijd van onze klanten vraagt. De kracht van deze tool is dat er juist maar één vraag gesteld wordt, de ultieme vraag, die alle andere vragen overbodig maakt. Het antwoord op de vraag is een getal, tussen de 0 en 10. Op dat getal kunnen wij ons beleid verder afstemmen, daarnaast is het een goede indicatie van ons groeipotentieel en de klantloyaliteit.

Juist ja.

De magische vraag is: ‘In welke mate zou u ons bedrijf aanraden aan vrienden/familie/collega’s?’. Het antwoord is een getal tussen de 0 (zeer onwaarschijnlijk) en de 10 (zeer waarschijnlijk).

En nu komt het. Bij de NPS (want zo heet deze methode) ben je pas goed bezig als je klant een 9 of een 10 geeft. Pas dan hoort hij namelijk bij de ‘promotors’ die volgens deze methode zouden zorgen voor groei van je bedrijf. Een 7 of een 8 gescoord? Jammer dan, je klant is slechts ‘passief tevreden’. En dat is niet genoeg. Dan moet je op cursus om te zorgen dat je een volgende keer wél minstens een 9 scoort.

Deze verkoper was al eens op cursus geweest. En dat had hem zo gemotiveerd om dat niet nóg een keer te willen, dat hij gewoon expliciet vroeg om een hoge beoordeling. Het schrikbeeld van nog een week op cursus zette alle schroom opzij.

Ik heb altijd een instinctieve weerzin gevoeld tegen ‘meten is weten‘, en dit verhaal versterkte dat weer eens. Het klinkt hartstikke logisch en er valt geen speld tussen te krijgen. Maar toch. De wereld is niet ‘meetbaar’. Er is altijd ruimte voor andere interpretaties, en niets is wat het lijkt. ‘Meten is weten’ lijkt bijna een bezwering. Alsof we die onzekerheid die nu eenmaal bij het leven hoort, toch op de een of andere manier kunnen beperken. In een hokje kunnen stoppen.

Maar dat is dus niet het geval. Integendeel zelfs. De enige manier om écht iets te weten te komen, is met elkaar in gesprek gaan. Oprecht en met aandacht luisteren. En ja, dat kost tijd. Maar wat je dan te horen krijgt, is niet in een getal te vatten. Ik pleit hierbij dan ook hartstochtelijk voor minder getallen, minder hokjes en minder stelligheid. Graag meer aandacht, meer menselijkheid en meer ruimte in organisaties.

En hoe het afliep met onze verkoper? Zijn betrokkenheid, servicegerichtheid en persoonlijke benadering gaven hem een hoge gunfactor. Dus die 9? Die heeft M. hem met liefde gegeven.